Regra No. 02

A sua escola encanta os clientes?

“A qualidade dos serviços e do atendimento são fatores de sobrevivência e competitividade no mercado empresarial.” A frase, dita pelo consultor, autor e conferencista em vendas Sérgio Almeida, encaixa-se perfeitamente também nas instituições de ensino. Mas qual é o momento ideal para colocar em prática e mostrar tanto para os pais como para os alunos o que a sua escola tem de melhor? A época da matrícula é uma boa opção. 

A maioria dos pais quer conhecer pessoalmente a escola onde o filho vai estudar. Saber como é o espaço físico e o planejamento pedagógico. Alguns visitam vários colégios antes de tomar a decisão e assinar definitivamente o contrato. Quer melhor oportunidade do que essa para deixar seus clientes, ou futuros clientes, encantados com a sua instituição? Segundo o professor, orientador educacional e administrador escolar Hamilton Werneck, as pessoas quase não têm disponibilidade para nada, mas quando procuram uma instituição para matricular os filhos, encontram tempo para conversar e tentar saber o máximo sobre ela. “A escola deve aproveitar essa oportunidade para estabelecer a sintonia com a família”, afirma. 
Aprenda com alguns especialistas que atitudes tomar no momento em que receber a visita de novos ou antigos clientes na sua escola e como fazer com que reconheçam que a sua proposta é a melhor.

O que é encantar?
Na opinião do professor Dr. Luiz Afonso Caprilhone Erbano, especialista em Marketing e Propaganda, encantar o cliente é superar as expectativas dele em relação aos produtos/serviços ofertados. Como? Transformando-os em clientes especiais, preferenciais, fazendo o que ninguém faz por ele ou de um jeito diferente. Segundo Sérgio Almeida, o cliente tem de ter a percepção de que, mais que um prestador de serviços, ele conta com um consultor. "Alguém que não está interessado somente no seu dinheiro, mas em ajudá-lo, de alguma forma, na realização de seus sonhos ou necessidades.”

Como encantar?
Existem várias maneiras de encantar o cliente. Algumas exigem investimento financeiro. Outras, atitude. Hamilton Werneck cita no livro Como Encantar Alunos da Matrícula ao Diploma o exemplo da escola Cunha Melo, no Rio de Janeiro. Na época de matrícula, a escola deixa um professor de plantão, responsável por receber e orientar pais e filhos em uma visita pela instituição. O professor mostra toda a estrutura física e, depois, os futuros clientes conhecem a estrutura pedagógica. Para Werneck, essa é uma atitude de acolhida perceptível a qualquer visitante.

Treine seus parceiros 
A pessoa que vai receber os clientes não precisa, necessariamente, ser um professor. O importante é que esteja preparada para responder todos os questionamentos, que tenha paciência para mostrar as dependências da escola e que seja simpática. Além de você ter consciência de que encantar o cliente é um bom negócio, a sua equipe também precisa ter o mesmo pensamento. Seus colaboradores tem de estar sempre bem informados sobre a escola e preparados para ouvirem e captarem as necessidades dos pais e alunos. Por isso é importante que os funcionários recebam treinamento, para que todos falem a mesma língua. 

Continue encantando... 
O.k. Você e seus colaboradores conseguiram conquistar a atenção e a simpatia dos pais e do aluno, e eles assinaram a matrícula. E agora? O trabalho acabou? Pelo contrário, tem de continuar. Segundo Sérgio Almeida, é bom frisar que não se agrega valor ao cliente apenas no momento do atendimento, da venda, mas principalmente no pós-venda, no relacionamento. Então, não esqueça: na hora da matrícula é muito importante tratar bem os pais e os alunos, mas a idéia é que esse tratamento continue. 

Hamilton Werneck e Sérgio Almeida dão diversas dicas para a sua instituição encantar sempre e sobreviver no mercado. Coloque-as em prática e perceba os resultados.

• É importante receber bem os clientes (pais e filhos).
• Mostrar a escola, seu edifício e as dependências faz parte do processo de recepção.
• Entregue folhetos explicativos.
• Faça reuniões coletivas com os educadores e candidatos à escola.
• Se tiver oportunidade, passe vídeos sobre a escola.
• O processo de entrevista com o futuro aluno deve evoluir para uma entrevista individual de atendimento personalizado.
• A família tem necessidade e gosta de conhecer a escola, assim como a escola precisa conhecer o contexto da vida familiar de seus futuros alunos.
• A qualidade trabalha na direção do melhor tratamento possível ao cliente.
• Vá ao encontro dos interesses e das expectativas do cliente. Dê, no mínimo, o que ele quer. Feito isso, extrapole na medida e na direção correta do encantamento. Avance sempre.
• Ouça o cliente sempre. Seus anseios, necessidades e expectativas mudam a toda hora. Mantenha o canal aberto.
• Crie o máximo de conveniências para o cliente. Fique de olho no mercado! Sempre dê um pouquinho a mais.
• Desenvolva a sensibilidade de traduzir expectativas e tendências em produtos e serviços. Antecipe-se, crie, inove. Saia do lugar comum. Como se vê, o encanto está no diferencial, no fazer diferente.

        Equipe Integral